Η μυστική παρατήρηση: "MyConnect & Ανταγωνισμός: Μυστικές Επισκέψεις"

Η παρατήρηση (συγκαλυμμένη ή φανερή) αποτελεί μια από τις μεθόδους συλλογής δεδομένων που χρησιμοποιούνται στην έρευνα αγοράς, αν και δεν είναι η συνηθέστερη. Η άντληση δεδομένων με αυτή τη μέθοδο προσφέρει τη δυνατότητα καταγραφής σε πραγματικό χρόνο της καθημερινής πρακτικής των υποκειμένων της έρευνας και της εν γένει λειτουργίας του προς παρατήρηση χώρου, λαμβάνοντας πάντα υπόψη ότι, όπως σε κάθε μορφή κοινωνικής έρευνας, η ποιότητα των δεδομένων που συλλέγονται και η αξιοποίηση τους συναρτώνται άμεσα από τον σχεδιασμό της ερευνητικής διαδικασίας και την ικανότητα και εμπειρία του παρατηρητή.

Στο συγκεκριμένο μάθημα, το παράδειγμα που αξιοποιείται αφορά σε μια εταιρία με την επωνυμία ""MyConnect" που δραστηριοποιείται στο χώρο των λιανικών πωλήσεων στον τομέα των τηλεπικοινωνιών. Η εταιρία, προκειμένου να διευρύνει το μερίδιο της στη σχετική αγορά, έρχεται σε επικοινωνία με μια εταιρία έρευνας αγοράς, ώστε να αξιολογήσει τον τρόπο λειτουργίας του δικτύου της συνολικά (καταστήματα και προσωπικό), καθώς επίσης και να αποκτήσει μια συγκριτική εικόνα για τις αντίστοιχες υπηρεσίες που παρέχει ο ανταγωνισμός. Κατά τη διάρκεια των διερευνητικών επαφών, προτείνεται στην "MyConnect" έρευνα με τη μέθοδο της μυστικής (συγκαλυμμένης) παρατήρησης, σύμφωνα με την οποία επαγγελματίες ερευνητές αγοράς (με την ειδικότητα του μυστικού επισκέπτη) προσποιούμενοι τους καταναλωτές θα επισκέπτονται συγκεκριμένα καταστήματα της "MyConnect" και του ανταγωνισμού, υποδυόμενοι ρόλους βάσει σχετικών σεναρίων. Ύστερα από τη συμφωνία της "MyConnect", η εταιρία έρευνας αγοράς σχεδιάζει την προτεινόμενη έρευνα, ακολουθώντας όλα τις φάσεις και στάδια της ερευνητικής διαδικασίας, όπως περιγράφονται στο γενικό μάθημα της μεθοδολογίας της έρευνας. Ιδιαίτερη έμφαση δόθηκε στους προς παρατήρηση τομείς της μυστικής επίσκεψης, προκειμένου να διερευνηθεί η επάρκεια και ο επαγγελματισμός των υπαλλήλων των καταστημάτων όπου θα πραγματοποιηθούν οι μυστικές επισκέψεις, καθώς και η αισθητική, η λειτουργικότητα και η οργάνωση των χώρων των καταστημάτων και εν τέλει η εμπειρία εξυπηρέτησης που αποκόμισε ο μυστικός επισκέπτης. Στη βάση αυτή, συγκροτήθηκε εν τέλει και το εργαλείο της έρευνας, το ερωτηματολόγιο δηλαδή που συμπληρώνει ο μυστικής επισκέπτης μετά το πέρας της παρατήρησης στο κάθε κατάστημα. Το προσδοκώμενο αποτέλεσμα των υπηρεσιών που παρέχει η εταιρία έρευνας αγοράς στον πελάτη μέσω του λεπτομερούς ερευνητικού σχεδίου που αφορά τόσο στη διαδικασία υλοποίησης, όσο και στη διαχείριση των δεδομένων μετά το πέρας της έρευνας πεδίου και στην παρουσίαση των αποτελεσμάτων στον πελάτη (εφόσον το επιθυμεί), είναι μια όσο το δυνατόν πιο "αντικειμενική" καταγραφή του τρόπου λειτουργίας των καταστημάτων καI των υπαλλήλων τους, ώστε να μπορέσει η "MyConnect" να σχεδιάσει πολιτικές για τη βελτίωση του μεριδίου αγοράς της.

Με την ολοκλήρωση του μαθήματος, οι αναγνώστες αναμένεται:

  • Να εξοικειωθούν με τη μεθοδολογία της μυστικής παρατήρησης στο πλαίσιο ερευνών αγοράς.
  • Να μπορούν να σχεδιάσουν μια αντίστοιχης μορφής έρευνα παρατήρησης, λαμβάνοντας υπόψη όλα τα στάδια και τις απαιτούμενες μεθοδολογικές διαδικασίες.
  • Να εξοικειωθούν με τη διαδικασία μορφοποίησης και ελέγχου όλων των επιχειρησιακών παραμέτρων, ώστε να καταστεί ένα έργο οικονομοτεχνικά υλοποιήσιμο.